五星级酒店卫生问题频出，用户要的不只是道歉

视频发布者花总，过去六年以酒店为家，入住了147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个房晚，通过这段视频曝光其近年入住的逾十家五星级酒店的卫生问题。

《杯子的秘密》长达11分49秒，本次视频主要出演角色有：万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿、华尔道夫、王府半岛、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店。由于经费有限，特邀嘉宾不再一一列举。

视频中，这些酒店无一例外涉及到同一个问题：卫生。简单来说，就是一张毛巾，擦遍了整个房间，比如擦过马桶后，再擦洗漱台和杯子，稍微“干净”点的，用衣角擦一擦。视频内容令人“触目惊心”，视频一经曝出，得到了迅速的传播。

数据来源：“WJ Monitor 舆情之声”智能舆情监控系统

在“WJ Monitor舆情之声” 以“五星级酒店”为关键词查询，受此次卫生事件影响，15日当日声量达5691，相比于平时声量翻了近11倍。

数据来源：“WJ Monitor 舆情之声”智能舆情监控系统

与“五星级酒店”相关的热点舆情，也基本都是信息，微博和新闻成为了此事事件传播的主要渠道，一时间涉事酒店“赤裸裸”曝光在公众视野。

视频中提到的这些酒店，基本都是五星级酒店，也包括顶级酒店。星级酒店评定的标准，就是卫生。但在视频中这些酒店的卫生情况，实在让人错愕。如果只是一家酒店的情况，尚且可以让人安心，但在视频中暴露出来的问题，恐怕是行业问题了。

这些类似的问题是第一次曝光吗？绝对不是，但为何却频频发生？被曝光的酒店中，福州香格里拉、北京柏悦酒店等6家酒店发表声明道歉，内容大致就是震惊抱歉，高度重视，内部自查，这能解决问题吗？对于住过的用户损失怎么处理？没记错的话，滴滴也是这么说的。

除此之外，上海世茂皇家艾美酒店、北京王府半岛酒店的回应就比较有意思了。前者声称视频内容无法代表酒店日常营运和服务标准，后者声称视频里的不是自家酒店，甚至对视频的真伪提出质疑。

对于刚入住的房间，消费者如何知道自己住的是干净的？理论上来说，是不可能的。这种问题的出现，一方面源自于清洁员的整体素质水平有限，另一方面也是最重要的因素，酒店自身管理问题。

说到底，酒店为了利益最大化，甚至发现问题，只要觉得影响不大，都可以默许甚至无视这些卫生问题。毕竟视频只拍到了一间房，就算被曝光了，就坚称其他房间肯定是干净的，对视频提出质疑，将这潭水搅浑了，同时也延长了自己处理危机的时间。

此次的事件或许除去公关的问题，更应该看到的是整个行业的管理问题。“尚无法核实媒体报道的准确性”和“等待公关部回应”，本质上这两种回应没什么区别，都是糊弄人的而已。可以预见的是，即使这14家五星级酒店会发官方声明，也不会有什么实际作用，也不会丝毫缓解公众住酒店的不安全感，可能只会刺激“一次性睡袋”这种新兴产业的崛起。

酒店对于某一群人来说几乎是刚需，如果连价格最高的五星级酒店都存在这样那样的问题，那怎么保证那些更便宜的酒店不会有问题呢？

也许用户要的不只是道歉，更想看到的是未来。