甲醛事件之后，住在自如的你还“自如”吗？

【文军营销资讯】自如善于借势各种营销节点，通过品牌联合、跟用户做走心的UGC互动，一心将自身塑造成一个有温度的租房中介形象。

然而朋友圈刷屏的一篇名为《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》的推文，彻底打破了自如的宁静。

8月31日，自媒体“呦呦鹿鸣”爆料，36岁的阿里员工王先生因急性白血病去世，之前的体检报告没问题。其妻子委托专业机构对先生生前居住的自如进行检测，发现甲醛超标，遂将自如起诉至法院，杭州市滨江区法院已立案，并将于9月27日开庭审理。

王先生妻子提供的与管家交流的短信截图

这篇文章因为带有极其强烈的情绪，并击中了多个标签，比如#阿里#、#36岁去世#、#白血病#等，激发了公众强烈的共鸣，而矛头直指自如。

其实自如“甲醛超标”的问题，在今年5月和8月，就分别有媒体报道过，但由于没有“白血病去世”这样的爆点事件，并没有形成刷屏级的情绪和舆论。

数据来源：文军营销“WJInsight洞察之眼”

8月17日，自如等品牌公寓因哄抬房价的原因被相关部门约谈，自如声量达到高峰，在约谈完一周左右的时间，甲醛事件就被曝出。就近一周的自如声量来看，自如的品牌危机来了。

针对此次危机，自如做出了快速响应，连发了2个声明：

第一份声明是在8月31日当天发出，主要说明了自如在解决空气质量问题上的努力以及承诺，核心的信息有2个：

1、自夸-自如成立7年，一直在努力提升空气质量，“自如深呼吸”装修标准上线，甲醛释放标准都减小了。

2、承诺-自如客申请免费空气监测，如果超标，无条件退租。

但所谓“申请免费空气质量检测”在执行层面却有猫腻，在自如承诺后有不少租户反应了自如的“免费”是有条件的，必须是6月之后入住首次出租的房的人才能接受免费检测。

6月之前的，自己测，测出来有问题自如才会赔偿，很典型的耍流氓式的公关。

第二份声明是在9月1日发布，专门针对阿里员工王先生病逝，这份声明让公众无法接受。

自如表示：王先生从5月8日入住，到7月15日还缴过水电费，整整2个多月，他本人并没有反应过空气质量问题，租户没提过=甲醛房无碍。

同时，自如在发表声明后选择了关闭评论，这波危机公关可以说是非常不合格。面对公众的舆论，不愿意接受批评指责，在承担责任原则、真诚沟通原则等方面，自如现在还没有给出一个具体的解决措施，这样的企业如何让客户对它产生信任？

此外，链家董事长左晖和自如总经理熊林两位高管，都表态：“所有的责任，我们都会承担！”

看似自如既有领导表态和承诺，又有具体行动，很好啊，但实际上，却并没有做到“统一”。老板做出的承诺，到了下面执行，变成了为公司节约检测费用的“成本控制”，变成了对用户的刁难。危机公关不只是公关部和高管的工作，而是公司的所有人的工作。

在危机公关处理上，除了态度要诚恳，其实危机公关最重要的是要通过实际行动来证明你的态度，所谓“知行合一”。而不是在执行时才告诉你，你不符合被执行的规则。

归根到底，自如从一开始就忘记了一个最基本的事实：

作为一个房屋租赁的企业，你出租的每一间房屋，难道不应该都必须符合空气质量标准吗？

自如当初打得是高品质的租房中介旗号，如今却是用行动在危害租户的生命安全，公然挑衅用户的权益，引发了都市租房客的集体恐慌，让大众对于租房中介的不信任感达到了顶峰。

一个企业无论广告打得多漂亮、市场有多大，如果忽视社会责任，那么必然会遭到市场的反噬和用户的唾弃。

生活太难，社会太残酷。