盒马“标签门”，教科书级别的公关

让我们来拆解一下，这次教科书级的“危机公关”。

近两年在新零售催生下，盒马鲜生、超级物种这类新型生活超市出现在消费者面前，在提供便利的同时，品质安全才是消费者的最重视的。企业一定要记住一点就是重视客户的感受，尤其是互联网时代，客户感受是会相互传递的。客户永远不是某个人，而是一个群体，而这个群体的人不管来自哪里，基本上都是统一战线的，在伤害个体利益的同时更是在伤害个体背后群里的利益。

所以客诉无小事，我们来尝试拆解盒马这次危机公关处理的四个步骤。

危机公关也好，处理客诉也罢，第一大忌就是对抗或抬杠，不但无法解决问题，反而会扩大问题。永远不要跟客户争执对错，无论什么愿意，不管是否能够做到，满足不了客户的需求，就是我们的问题。

看看盒马CEO的原话：这几天心情很沉重。盒马一路走来，承蒙大家的厚爱，让我们一点点积累起影响力和口碑。但近期包括标签事件在内，我看到用户对我们不好的反馈在增加。我也是盒马的用户，与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线，但我们没保持好对客户的敬畏之心，散漫了对客户第一的坚持！亲爱的每一位用户，向你们深深致歉，对不起！

接受客户投诉的核心在于真诚，先说感受，再说这件事的影响和重要性，真正的站在客户的角度去感受这份伤害，同时也更容易得到消费者的理解。

认错需要勇气，也需要果断，最怕就是对外声称，这是个案，这是员工行为，这是临时工干的！这种解释不但会让客户觉得没诚意，更会让人觉得实在推卸责任。而盒马这次的官方回复中，强调的是：此事暴露盒马在管理上存在漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的处罚。

承认了管理存在的问题上，并免去了当事员工的处罚，这种态度更能被客户接受。

这和前几天出现的五星级酒店卫生管理问题，简直形成了鲜明的对比，许多企业在遇到这类问题的时候，下意识就是撇清关系，推卸责任。换个角度思考一下，不管是做家长还是做管理，让我们反感的不是员工或孩子犯错，而是那种“错而不认的态度”。

如果说认错是良好态度的第一步，那么及时处理就是态度进阶的第二步，认错只是认，而及时处理会让客户感觉到企业对问题的重视。盒马CEO在致歉文中提到撤回对一线人员的处罚，并且免去盒马上海区总经理职务。

不管上海区总经理是不是背锅，但结合不处罚一线员工的决定来看，充分证明了一个道理——“杀一卒不足以平民愤”。