知名便利店“全家”被曝售卖过期食品，强势回应曝光者【文军营销看点】

【文军营销看点】一直被都市白领视为便利店中一股清流的全家在新年之初遇到了麻烦。

1月8日，蓝莓评测在其官方微博发布视频称，其在一个月左右的时间进行评测，发现全家便利店在北京、上海、杭州等10座城市的21家门店均有出售过期食品的现象。蓝莓评测曾在2017年发表《五星级酒店，你们为什么不换床单》，反映五星级酒店卫生问题。

蓝莓评测发布的视频里显示，近期在一全家便利店购买的三明治为过期食品。与门店交涉时，店员先是提出更换产品、赔2杯咖啡等解决方式，随后承认是过期食品。

此后，蓝莓评测对北京全家便利店进行随机抽样，仅2周便发现6家全家便利店在销售过期食品。接着又在1个月内随机抽样，发现全家便利店所在的10个城市均发现在出售过期食品，涉及21家门店。

此外，蓝莓评测还在调查过程中多次发现临期食品不下架、篡改小票日期等问题。

01-用数据看此事影响力

此事件一经曝光迅速登上微博热搜榜⬇️

在微博引起1.3亿阅读、1.5万讨论⬇️

关键词“全家便利店”在全网引发热议

于昨日（1.8）达到峰值1127

在全部声量中，声量高达43%

网友纷纷发声（来源新闻晨报）

媒体表示这并非全家的第一次食品问题⬇️

02-全家的强势回应

事情的曝光对于一家，在某种意义上承担上班族就餐食堂功能的便利店来说，显然是一个巨大打击，全家危机公关小组迅速行动起来，不仅第一时间组织人力、物力进行了自查，还迅速起草了官方声明，还召开了一场媒体电话沟通会。

从危机公关操作程序上来看，全家似乎做到了完美无缺。

官方在声明中强调，被曝光后，全家第一时间对涉事门店进行了自查，均未发现过期食品。

全家新闻发言人王意文特别指出

根据门店视频，疑似蓝莓测评人员“在门店中拿走了即将被下架的临期食品，并在店内停留时间较长（30-40分钟甚至更长）直至商品过期，然后再将已经过期的商品放回货架，并做购买、拍摄等动作”。

在自身安全隐患无法完全根除的前提下，作为知名的便利店品牌，聪明的全家公关应该持有则改之，无则加免的态度，虚心接受社会各界的监督，把食品安全工作做得更好，更何况，这也不是全家第一次出现食品安全问题。

即使蓝莓测评存在瑕疵，一家有胸襟的企业也应该是主动沟通，了解真相，寻求公众谅解，而非将自身所有责任推卸一干二净试图全身而退，况且这时候你也无法全身而退？还记得前段时间出现“标签门”的盒马鲜生是如何应对这类危机的吗？

危机公关的首要准则不是否认、否认、再否认，而是坦诚地面对公众，寻求人们的谅解与支持，不然按下葫芦浮起瓢。全家失败的危机公关行动再一次证明了这一点，而盒马的处理方式恰恰相反。

文章来源：文军营销；

数据来源：文军营销“WJ Monitor”舆情之声

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